プロフィール
前職で営業職や学習塾の経営などの経験を重ね、2010年EDUCOMに入社。都内の自治体を中心にシステムの導入支援や稼働後のサポート業務を担当。2017年より管理職となり、現在は15〜20名程度のチームのマネジメントを行っている。

共感しながら伝える

初めてシステムの新規導入をメインで担当した自治体で、運用開始前、ある小学校の副校長先生に呼び出されて激怒されたことがあります。

予定表機能のカスタマイズに関するご要望だったのですが、契約時に要件として含まれていない内容だったこともあり、当時の私は「契約仕様に含まれていないため実現不可能」と回答しました。私の言葉に副校長先生は、「学校のことが何もわかっていない。話にならないから帰ってくれ」と激怒されたのです。

実は、この話には後日談があります。

システムの運用が開始し、通知表の成績を入力する時期に、この先生から、設定がうまくできなくて困っていると連絡をいただきました。電話でのサポートが難しかったため、学校に直接訪問し、副校長先生と情報担当の先生と一緒に問題を解決しました。すると、副校長先生から「あんなひどいことを言ってしまったのに、手厚いサポートをしてくれてありがたかった。こんなサポートをしてくれるなら、あんなこと言わなければよかった」とおっしゃっていただきました。自分の伝え方が稚拙だったことへの反省と、副校長先生の器量への感動で、その場で泣いてしまいそうでした。

相手が求めることを、必ずしも実現できるということばかりではありません。まずは相手に共感し、自分の伝えたいことを伝えるということが大事だと考えさせられました。

チームのモチベーションが自分のモチベーションに

チームのマネジメントを行う中で、業務の管理に加えて、モチベーションの管理が大事だと考えています。

私自身、管理職になる前は、自分のモチベーションは他人にどうにかしてもらうものではないと思っていました。しかし、今思えば、管理職になったばかりの頃、上司にかけてもらっていた言葉が、私のモチベーションにつながっていたんだと思います。その経験があるから、チームメンバーには、自分の成長を想像し、実感できるよう、今後期待している姿や活躍してほしいポジションを、意識して伝えるようにしています。チームのモチベーションが、私のモチベーションにもなっています。

チームの中には、現在の業務で精一杯、なかなか次の一歩が踏み出せないというメンバーもいると思います。新しいことにはどんどん挑戦してほしいですが、新しいことを任せるのであれば、何かひとつ別のメンバーに業務を引き継ぐなど、できる限りの配慮をしたいと考えています。引き継いだメンバーにとっても、それが新しい挑戦となることもあります。そうやって業務が循環することが、健全な状態だと思います。

実は、自分にはあまり管理職は向いていないと思っていました。ただ、プレーヤーでいることは楽しいですが、どうしても関われる人は限られてきます。管理職としてであれば、プレーヤーを通して、たとえばお客様やその先にいる子どもたちのように、間接的にでも関わる人が増えていきます。そうやって視点を変えることで、管理職の仕事がどんどん楽しくなってきました。

AIに奪われない仕事

日常生活で、システムを使ったさまざまなサービスを使うことがありますが、いつの間にか困ったときに頼れるものはAIばかりになってしまいました。でも、ユーザとしては、こんなコメントは求めていないのにな…など、非常に不便に感じることがあります。そんなときに、電話で親身に話を聞いてもらえると安心することがあります。

当社は、ずっと「人によるサポート」が大事と言ってきました。今も変わらず、こだわり続けています。お客様からも評価していただけていると自負していますし、CS部のメンバーとしては誇りを持たなくてはいけないと感じます。

世の中の流れが、どんなに便利なものに移行していっても、EDUCOMは「人によるサポート」の価値に自信を持ち続けていきたいです。「EDUCOMにできているんだから、他でも同じようなサポートできるんでしょ？」と言ってもらえるような、影響を与えられる会社になっていければいいと思っています。それこそが、AIに奪われない仕事なんじゃないかと思います。

※掲載している情報は、2020年12月現在のものです。